So sánh Call Center và Contact Center: Đâu là giải pháp phù hợp cho doanh nghiệp của bạn?

Sự khác biệt giữa Call Center và Contact Center

Call Center và Contact Center đều là các hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng, tuy nhiên có một số điểm khác biệt chính giữa hai hệ thống này:

Kênh giao tiếp:

• Call Center: Chuyên về giao tiếp qua điện thoại, bao gồm cuộc gọi đến và cuộc gọi đi.
• Contact Center: Hỗ trợ đa kênh giao tiếp, bao gồm điện thoại, email, chat trực tuyến, mạng xã hội, v.v.

Phạm vi chức năng:

• Call Center: Tập trung vào các nhiệm vụ cơ bản như tiếp nhận cuộc gọi, giải đáp thắc mắc, hỗ trợ kỹ thuật, xử lý khiếu nại.
• Contact Center: Cung cấp nhiều chức năng hơn ngoài các nhiệm vụ cơ bản, bao gồm bán hàng, tiếp thị, thu thập phản hồi khách hàng, phân tích dữ liệu khách hàng, v.v.

Công nghệ:

• Call Center: Sử dụng hệ thống tổng đài truyền thống và phần mềm quản lý cuộc gọi.
• Contact Center: Sử dụng hệ thống phần mềm đa kênh tích hợp nhiều tính năng, bao gồm CRM, chatbots, AI, v.v.

Mục tiêu:

• Call Center: Tập trung vào việc giảm thiểu thời gian chờ đợi và tăng hiệu quả xử lý cuộc gọi.
• Contact Center: Tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Ngoài ra, một số điểm khác biệt khác giữa Call Center và Contact Center bao gồm:

Về quy mô Call Center thường có quy mô nhỏ hơn Contact Center. Chi phí đầu tư và vận hành Call Center thường thấp hơn Contact Center. Contact Center thường linh hoạt hơn Call Center trong việc đáp ứng các nhu cầu thay đổi của doanh nghiệp.

Call Center hay Contact Center: Lựa chọn nào phù hợp cho Doanh nghiệp?

Việc lựa chọn giữa Call Center và Contact Center phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm:

Nhu cầu của doanh nghiệp:

• Doanh nghiệp cần hỗ trợ khách hàng qua những kênh nào? Nếu doanh nghiệp chỉ cần hỗ trợ qua điện thoại thì Call Center có thể là lựa chọn phù hợp. Tuy nhiên, nếu doanh nghiệp cần hỗ trợ qua nhiều kênh như email, chat trực tuyến, mạng xã hội thì Contact Center là lựa chọn tốt hơn.
• Doanh nghiệp có những chức năng chăm sóc khách hàng nào? Nếu doanh nghiệp chỉ cần các chức năng cơ bản như tiếp nhận cuộc gọi, giải đáp thắc mắc, hỗ trợ kỹ thuật thì Call Center có thể đáp ứng được. Tuy nhiên, nếu doanh nghiệp cần thêm các chức năng như bán hàng, tiếp thị, thu thập phản hồi khách hàng, phân tích dữ liệu khách hàng thì Contact Center là lựa chọn phù hợp hơn.
• Quy mô doanh nghiệp: Nếu doanh nghiệp có quy mô nhỏ và nguồn lực hạn chế thì Call Center có thể là lựa chọn tiết kiệm hơn. Tuy nhiên, nếu doanh nghiệp có quy mô lớn và nhu cầu chăm sóc khách hàng cao thì Contact Center có thể mang lại hiệu quả cao hơn.

Ngân sách của doanh nghiệp:

• Call Center thường có chi phí đầu tư và vận hành thấp hơn Contact Center. Tuy nhiên, chi phí này có thể thay đổi tùy thuộc vào quy mô và chức năng của hệ thống.
• Doanh nghiệp cần cân nhắc kỹ ngân sách của mình trước khi lựa chọn hệ thống phù hợp.

Mục tiêu của doanh nghiệp:

• Doanh nghiệp muốn đạt được mục tiêu gì với hệ thống chăm sóc khách hàng? Nếu doanh nghiệp muốn giảm thiểu thời gian chờ đợi và tăng hiệu quả xử lý cuộc gọi thì Call Center có thể là lựa chọn phù hợp. Tuy nhiên, nếu doanh nghiệp muốn nâng cao trải nghiệm khách hàng và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thì Contact Center là lựa chọn tốt hơn